نقش و تاثیرات فناوری اطلاعات در بخش های گوناگون یک آژانس هواپیمایی
یکی از نقش های اساسی فناوری اطلاعات، افزایش بهره وری است. اطلاعات و منابع آنها همواره نقش کلیدی در خدمات رسانی و به ویژه در ارائه خدمات مسافرتی دارد. خدماتی که به دلیل اهمیت فوق العاده سه فاکتور دقت، سرعت و کیفیت بایستی همواره با به روز ترین فناوری ها همگام باشد.
فراگیر شدن اینترنت پر سرعت و دسترسی آسان به سایت های گردشگری و نرم افزار های آژانـس مـسافرتی، تجهیز شدن آژانس های مسافرتی به سیستم های به روز اعم از وب سایت های گردشگری پویا، سـیستم های رزرواسـیـون آنلاین، وب سرویس های گردشگری و نرم افزار مدیریت آژانس را بیش از پیش به امری حیـاتی تبدیل کرده است. این پدیده به سرعت در کشور ایران نیز در حال وقوع است و جهش عظیمی در 1 الی 2 سال اخیر در زمینه سیستم های گردشگری در این کشور دیده می شود.
انقلاب دیجیتال در صنعت گردشگری
اغلب متخصصین، مدیران و فعالان حاضر در صنعت گردشگری، انتشار سریع و گسترده خدمات آنلاین مسافرتی و سایت های آژانس های هواپیمایی را انقلابی دیجیتال در حیطه کاری خود می دانند، پدیده ای که بطور کل، روند ها و فرمول های کسب و کار در عرصه خدمات مسافرتی را دگرگون کرد. شاید در کمتر از یک دهه گذشته اغلب افراد برای برنامه ریزی، درخواست و رزرو برنامه های سفر خود راهی جز حضور در محل آژانس های هواپیمایی نداشتند و بسیاری از خدمات آنها مانند رزرو هتل گاهی چند ساعت الی چند روز برای قطعی شدن زمان می برد. اما امروزه دیگر از این خبر ها نیست و مردم به راحتی و از طریق وبسایت آژانس معتمد خود و سیستم های رزرواسیون آنلاین هتل و پرواز آنها، در کمتر از چند دقیقه تمام خدمات مسافرتی خود را مشاهده و رزرو قطعی می نمایند. البته این تحول می تواند آثار جبران نشدنی برای دفاتر گردشگری که از این فناوری های عقب بمانند داشته باشد و به شدت می تواند در سال های آتی از فروش و میزان مشتریان خود بکاهد.
بررسی فرایند های آژانس های مسافرتی و نقش فناوری اطلاعات در آنها
خدمات گردشگری و فعالیت های مرتبط به آنها در دفاتر گردشگری به صورت عمده به دسته های ذیل تقسیم می شود که برخی از مسائل آنها را بررسی و تاثیر فناوری اطلاعات در هر کدام از آنها را ذکر می کنیم :
برنامه ریزی خدمات گردشگری :
قدم اول در ارائه خدمات سفر تعیین نیاز های عموم مردم و طراحی بسته های سفر متناسب با نیاز های آنها است. فناوری با حضور در سیستم نظر سنجی، فرم های دریافت اطلاعات، سیستم های ارتباط با مشتری ( CRM ) و... به آژانس ها در ثبت علایق مسافران، تخمین نیاز های آنها و محاسبه تقاضای بازار کمک می کند. بدون بهره گیری از روش ها و ابزار های اندازه گیری تقاضا، بسته های سفر آژانس ها و مقاصد انتخابی آنها، انطباقی با نیاز بازار و شاید از آن مهمتر، نیاز مشتریان و مسافران سابق خود نداشته باشد.
ارتباط با کارگزاران ارائه خدمات سفر :
بهره گیری از خدمات با کیفیت، قابل اطمینان و در عین حال با هزینه مناسب همواره هدف یک مسافر است. دفاتر گردشگری برای تامین این خواسته ها، نیاز به دریافت خدمات با این ویژگی ها از سوی کارگزاران خدمات گردشگری اعم از هتل ها، شرکت های هواپیمایی، ارائه دهندگان خدمات حمل و نقل و شرکت های مسافرتی محلی را دارند. قدم اول در دریافت خدمات خوب از کارگزاران، ارائه درخواست های دقیق، منظم و با در نظر گرفتن شرایط مادی، جسمی و روحی مسافر است. برای ایجاد درخواست های دقیق، یکدست و با اتلاف کمترین زمان، آژانس ها می توانند از سیستم های مدیریت دفاتر گردشگری ( سیستم مدیریت آژانس ) که مجهز به گزارش ساز و فرم ساز های یکپارچه باشند، استفاده نمایند تا پس از ثبت قرارداد های سفر، به صورت خودکار تمامی درخواست های مورد نیاز را یکجا و دقیق در اختیار آژانس قرار دهد. حال اگر این سیستم خود متصل به پرونده مسافران و سوابق سفر آنها باشد، آژانس به راحتی می تواند نکات و نیاز های اختصاصی مسافران یک قرارداد را در درخواست های خود در نظر بگیرند. بدیهی است دور ماندن از این فرایند باعث ارائه خدمات بدون در نظر گرفتن خواسته های بازار و مسافران است.
آینده سفر متعلق است به خدمات در لحظه و اختصاصی ( Instant & Personalized Travel Services ). مردم با کسانی سفر خواهند کرد که بدانند توجه اختصاصی به آنها شده است.فروش دقیق، سریع و آگاهانه :
کانتر های فروش در آژانس ها، نقطه ای بسیار حساس در ارائه خدمات گردشگری به مسافران است. ارائه خدمات آگاهانه، دقیق و در زمانی مناسب می تواند یک فروش خوب و یک مسافران وفادار را به همراه داشته باشد و البته بالعکس آن، می تواند تمامی زحمات صورت گرفته در واحد های تبلیغات، تامین خدمات و مدیریت را بطور کل از بین ببرد. پیش نیاز یک فروش کامل در دسترس بودن اطلاعات بصورت ساده و یکپارچه برای کانتر های فروش است بطوریکه آنها بتوانند به راحتی اطلاعات مربوط به بسته های سفر، پرونده مسافران، اطلاعات مقاصد، نکات واحد عملیـات و ابزار جامع انعقاد یک قرارداد را مشاهده نمایند. آژانس های گردشگری برای تامین این نیاز های ضروری امروزه از سیستم های مدیریت دفاتر گردشگری مجهز به ماژول هایی مانند پایگاه پرونده مسافران، سیستم فروش تور، سیستم ارتباط با مشتری ( CRM ) و... استفاده می نمایند. دفاتر گردشگری که هنوز بر پایه روش های سنتی ثبت قرارداد استفاده می نمایند شاید بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند اما عنصر مهم جدیدی بنام غافل گیری مشتری با خدماتی شخصی، یکپارچه و شناخت نیاز مسافر بهتر از خودش ( برگرفته از مقاله The Next Evolution of Personalization: Know Your Guests Better Than They Know Themselves، از وبسایت SabreHospitality.com )، را از دست می دهند.
امور عملیـاتی و ویزا :
در صنعت گردشگری بر خلاف بسیاری از کسب و کار های دیگر، بخش عمده ای از کار پس از فروش آغاز می شود و فعالیت هایی مانند گرفتن وقت های سفارت، رزرو هتل، پرواز و سایر خدمات سفر، ارائه اطلاعات به کارگزاران سفر، هماهنگی تور لیدر ها و... پس از انعقاد یک قرارداد، تازه شروع می شوند و مراحلی بسیار حساسند که نقص در هر کدام می تواند منجر به اختلال در کل فعالیت ها و قرارداد شود. سیستم های مدیریت و فروش آژانس هواپیمایی شامل بخش های یکپارچه مانند مدیریت بخش ویزا، صدور فرم های ویزا، مدیریت فرایند ها، فرم ساز و ... در آژانس ها به منظور هدایت صحیح مسیر تکمیل یک قرارداد و تامین خدمات آن، امروزه مورد نیاز است.
امور مالی :
فرایند های امور مالی در آژانس های هواپیمایی سبک و شیوه نگهداری و کنترل ویژه خودشان را دارند. این تفاوت علل زیادی دارد که چند ارزی بودن خدمات، تنوع کارگزاران خدمات گردشگری، نوسانات و حواله ارز و گستردگی خدمات، برخی از این علت ها می باشد به نحوه ای که حتی کارشناسان حسابداری یک آژانس بایستی به صورت تخصصی با فرایند های مالی سفر کاملا آشنا باشند و یک حسابدار عمومی شاید نتواند به خوبی عهده دار وظایف نگهداری امور مالی یک دفتر مسافرتی شود. از این رو اهمیت گزارشات دقیق و لحظه ای مالی در آژانس های هواپیمایی اهمیت بالایی دارد و استفاده از فناوری های نوین به یک ضرورت در این بخش تبدیل شده است. همانطورکه اشاره شد امکان تولید و دریافت انواع گزارشات مالی اهمیت فوق العاده ای دارد و اگر بتوان از سیستم های مدیریت آژانس استفاده نمود که با بهره گیری از گزارش ساز های تخصصی و یکپارچه، امکان تولید جداول مالی مرتبط را در لحظه بدهند، امور مالی می تواند کنترل و نظارت جامع بر کلیه امور مالی از جمله صندوق، دریافت های مالی تور ها، حساب های همکاران و کارگزاران، نظارت بر فروش آنلاین و... را داشته باشند.
مدیریت و نظارت :
مدیریت، نظارت، کنترل و سپس بهبود از ضرورت های هر کسب و کار می باشد. این موضوع در دفاتر گردشگری هم مستثنی نیست و با توجه به پراکندگی و گستردگی فعالیت ها و خدمات آژانس های مسافرتی، این وظایف بسیار حساس هستند و لازم است دقیق باشند. مدیران آژانس های موفق نیاز دارند بر تمامی بخش های اشاره شده در این مقاله اشراف داشته باشند و بتوانند در هر لحظه از نحوه کار آنها مطلع شوند. این کار بدون حضور فناوری های کاربردی در هر بخش امری بسیار دشوار و پیچیده است و درصد خطا را نیز به صورت چشمگیر افزایش می دهد. مدیران با اتکا به سیستم مدیریت فروش آژانس و ابزار های یکپارچه موجود در آنها باید بتوانند در هر لحظه به گزارش های کاربردی و مفید دسترسی داشته باشند، از مکاتبات کارکنان خود با خبر و یا از مراحل پیشرفت هر قرارداد مطلع شوند. برخی از این ابزار های رایج عبارتند از : سستم مدیریت فرایند ها ( با بهره گیری از فناوری بارکد )، داشبورد های مدیریتی، گزارش ساز های لحظه ای و اتوماسیون اداری ویژه دفاتر مسافرتی و...
مدیران آژانس های هواپیمایی بزرگ و مجریان مستقیم تور ها بایستی بتوانند با یک کلید و اعمال انواع فیلتر های دلخواه، ساده و سریع به گزارش های لخظه ای دسترسی داشته باشند.عقب ماندن می تواند ویرانگر باشد
انتظارات مسافران فرق کرده و این بر هیچ کسی پوشیده نیست. ارائه دادن خدمات 24 ساعته و در 7 روز هفته دیگر یک شعار نیست، یک الزام است و دفاتر گردشگری با طراحی سایت آژانس خود به صورت تخصصی، جامع و با بهره گیری از انواع وب سرویس های رزرو هتل و پرواز ( فناوری تولید سیستم های رزرواسیون آنلاین ) و سایر خدمات گردشگری، بایستی پاسخگوی خواسته های امروز و آتی باشند.
رقابت ها نیز به فضا های آنلاین کشیده شده است و عدم استفاده از بازاریابی های آنلاین ( دیجیتال مارکتینگ ) ویژه آژانس های مسافرتی، بهینه سازی سئو سایت گردشگری، تبلیغات در شبکه های اجتماعی و در نهایت افزایش رنک و رتبه در موتور های جستجو، در خطر گم شدن در میان هزاران سایت گردشگری و وب سایت های رزرواسیون آنلاین هستید.
- ۹۶/۰۵/۱۶
اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید لطفا ابتدا وارد شوید، در غیر این صورت می توانید ثبت نام کنید.